@KTzone » 數碼 - 手機綜合討論 » [PCCW Mobile] 職員承諾跟查無回覆 經理訛稱離職圖過骨


2009-1-18 04:25 hk_consumer
[b]電訊營辦商:[/b]電訊盈科 流動通訊部

[b]熱線職員:[/b]梁先生 [b]S/N:[/b]8024xxxx
[b]日期:[/b]05-JAN-2008
[b]日期:[/b]13-JAN-2009

[b]熱線職員:[/b]徐小姐 [b]S/N:[/b]8016xxxx
[b]日期:[/b]10-JAN-2009

[b]當值經理:[/b]楊先生 [b]S/N:[/b]8012xxxx 直線:2991xxxx
[b]日期:[/b]11-JAN-2009
[b]日期:[/b]12-JAN-2009
[b]日期:[/b]13-JAN-2009

  [color=Green]客戶於去年 11 月至 12 月期間參加一項名為 SANRIO 冬日嘉年華的手機網上遊戲,該遊戲的截止日期為 31-DEC-08 ,但截止後逾一星期仍未收到領獎通知,有熱線職員建議客戶自己到有關官方網站查看,但未有提供任何網站資料,更承諾為客戶向相關部門了解後回覆,但之後不了了之,熱線職員更無人能夠解答客戶的問題。

當值經理初時曾一度表示客戶並非在中獎名單之內,後來更聲稱在 07-JAN-2009 曾發出領獎通知,而客戶在 12-JAN-2009 之前根本從未收到任何有關短訊,否則無需大費周章尋找得獎結果。

[color=Red]其後當值經理更以謊言欺騙客戶,訛稱早前跟進的職員經已離職,質疑經理企圖令客戶不予追究該名職員。[/color]

[b]客戶氣氛地表示:[/b]「熱線班職員真係愈來愈廢,問乜都唔知,又唔識話轉頭覆個客,次次都要個客硬食兩三個字(約十至十五分鐘)」

「當我傻o架!冇做?有冇咁啱呀!?咪轉頭打去摷嗰條友睇吓係咪真係冇做囉!」

「終於搵到佢喇!佢話因為搵唔到資料所以唔覆我喎!」[/color]

[color=DarkOrange]客戶向本聯盟透露,該名所謂的經理全程未有先核對登記人的資料後才解釋服務,質疑對登記人缺乏保障。[/color]

[b]個案詳情:[/b]

  以往這類遊戲在截止後五日內會收到領獎通知,但客戶於 05-JAN-2008 致電熱線向職員查詢時,客戶已清楚提供服務名稱及內容,以便職員容易作出跟進,但梁先生並未因客戶已提供資料而主動去了解,反而不斷查問獎品內容,並且在未經了解的情況下,向客戶強調領獎通知並非流動通訊部門處理。

梁先生就有關服務的回覆前言不對後語,初時向客戶表示需要自行到 SANRIO 的官方網站查看得獎名單,期間更表示不會有短訊通知客戶,之後又突然向客戶詢問從何獲得短訊通知,其後承諾為客戶查詢得獎結果後回覆客戶,但直至 10-JAN-2009 仍未收到梁先生的回覆。

客戶於 10-JAN-2009 再致電熱線查詢中獎名單,職員徐小姐要客戶乾等差不多十分鐘後,同樣表示無法得悉中獎結果,要求當值經理協助時又要客戶再乾等一次。

  客戶於11-JAN-2009 收到當值楊經理的回覆,表示需要透過有關部門了解後回覆,客戶表示遊戲截止至今為何仍未知道結果,並追問 05-JAN-2009 當日的職員為何不聯絡本人,而且來電時並未有先行透露自己的稱謂及職銜,最後需要在客戶主動查問下才提供。

翌日楊經理回覆,表示如果真的如客戶所言中獎的話,會於七日內收到通知領取禮品,並於了解後證實客戶沒有中獎,客戶指手上資料顯示應該屬頭一位,而楊經理否認未有查清楚,並根據禮品部門提供的資料核實結果,客戶隨即表示剛才收到領獎短訊,同時要求楊經理解釋為何客戶遲遲才收到領獎短訊,以及熱線職員無人知道得獎結果。

客戶於13-JAN-2009 收到當值楊經理的回覆,表示昨天因有關部門提供錯誤資料,導致產生誤會,楊經理無解釋為何發生短訊延誤的情況,並且聲稱領獎短訊曾於 07-JAN-2009 發出,但客戶在 12-JAN-2009 之前根本從未收過任何關於領獎安排的通知訊息,客戶同時向楊經理質詢為何熱線職員無人知道得獎結果,以及熱線職員對產品服務內容一無所知。

[color=Red][b]另外,向楊經理查詢熱線職員梁先生為何沒有聯絡客戶,得到的回覆是;[/b][/color]

[b]經理:[/b]「查返記錄梁先生已經係一個 RESIGN 咗嘅同事!」

[b]客戶:[/b]「幾時 RESIGN 呀?」

[b]經理:[/b]「喺七號 RESIGN 咗,因為佢又冇交低個 CASE ,所以導致係一個 MISSING 咗嘅狀態!」

[color=Red]由於對楊經理的解釋存有懷疑,客戶隨即致電熱線聯絡梁先生,熱線職員表示梁先生正在同膳,故要求梁先生稍後聯絡客戶,以確定梁先生根本並無離職。[/color]

[u]最後,梁先生在客戶多次聯絡下終於在 13-JAN-2009 回覆,但仍然表示無法得悉得獎結果,客戶對此回覆感到疑惑,並謂當值經理知道結果,但為何你不知道,梁先生沒有解釋,只懂得以道歉回應,而且對於楊經理聲稱自己已離職一事感到錯愕,同時對於多日來不予客戶回覆的理由是:「因為搵唔到資料,所以冇覆!」。[/u]

直到 17-JAN-2009 為止仍未收到楊經理就今次事件的進一步資料。

[color=SeaGreen][i][b]資 料 來 源:[/b]電 訊 盈 科 流 動 通 訊 客 戶[/i][/color]

[b]標 題:[/b]職員承諾跟查無回覆 經理訛稱離職圖過骨

[i][b]編 輯:[/b]雅虎聯盟『消費權益組』[/i]

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